November 30th, 2025

논문 카지노 서비스 품질, 고객만족, 행동의도 간의 관계 연구 : 카지노 서비스 품질 측정 척도 개발을 중심으로

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본 연구는 카지노산업의 서비스 품질 측정을 위한 항목을 도출하고 서비스 품질 요인, 고객만족 그리고 행동의도의 영향관계에 대해 알아보고자 정성적 연구방법과 정량적 연구방법을 병행하였다. 카지노 서비스 품질에 대한 개념과 측정방법에 대한 이론들을 정리하고 선행연구를 바탕으로 초기측정항목을 도출하였다. 정성적 연구방법인 전문가 Delphi조사를 통해 실증분석에 활용할 측정항목을 구성하였다.

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카지노 VIP 및 초청고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 카지노 서비스 품질요인의 신뢰성과 타당성을 검증하였다. 실증 분석을 통해 카지노 서비스 품질, 고객만족도, 행동의도간의 영향관계를 분석하고 조사 대상인 서울과 부산의 카지노 서비스 품질에 대한 인식의 차이를 분석하였다. 본 연구의 실증 분석방법은 SPSS 22.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 기술통계분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, t검정 그리고 가설 검증을 위한 회귀분석을 실시하였으며 결과는 다음과 같다.